Отзывы на Яндекс Картах: как просить, когда просить и как отвечать
Яндекс Бизнес советует давать клиенту ссылку или QR-код на карточку и мягко напоминать через один–три дня после визита. Ниже — пять примеров таких просьб, когда их отправлять, как отвечать на плохой и подозрительный отзыв и как показать отзывы на своём сайте.
Коротко
- Отзывы на Яндекс Картах просите сами: Яндекс Бизнес советует давать клиенту ссылку или QR-код на карточку и мягко напоминать через один–три дня после визита.
- Не платите за отзыв и не давайте скидку за хорошую оценку: Яндекс не публикует отзывы, полученные нечестным путём, а скидку за хорошие комментарии считает нарушением.
- На каждый отзыв отвечайте по имени, без оправданий и с одним шагом: ответ в Яндекс Бизнесе один на отзыв и выходит после модерации.
Как попросить отзыв на Яндекс Картах: пять сообщений
Отзыв на Яндекс Картах просите лично, коротким сообщением со ссылкой на карточку: Яндекс Бизнес советует давать клиентам ссылку или QR-код. Назовите клиента по имени, напомните, что вы для него сделали, и попросите написать как есть, без «поставьте пять звёзд». Просите у каждого, а не только у довольных.
Карточки ещё нет или она не подтверждена — начните с руководства по Яндекс Картам и 2ГИС.
| Когда | Пример сообщения | Что в нём работает |
|---|---|---|
| Сразу после визита, в мессенджер (мастер маникюра в Балашихе) | «Ольга, спасибо, что пришли сегодня. Если найдёте минуту, расскажите о маникюре на Яндекс Картах: [ссылка на карточку]. Пишите как есть, мне пригодится любой отзыв. Мария» | Имя, услуга и ссылка в одном сообщении, оценку никто не подсказывает |
| Напоминание через один–три дня (массажный кабинет в Самаре) | «Ирина, добрый день. Как спина после субботнего сеанса? Если ещё не успели, оставьте пару слов на Яндекс Картах: [ссылка на карточку]. Напоминаю один раз и больше не потревожу» | Вопрос о самочувствии и обещание не писать снова |
| Табличка с QR-кодом у кассы (пекарня в Иванове) | «Расскажите о нас на Яндекс Картах: наведите камеру на код, откроется наша карточка. Напишите, что брали и как оно было, — это поможет соседям выбрать» | Просьба висит там, где покупатель ждёт заказ |
| После месяца занятий онлайн (репетитор английского из Краснодара) | «Дмитрий, у нас позади первый месяц подготовки к экзамену. Если есть пять минут, оставьте отзыв о занятиях на Яндекс Картах: [ссылка на карточку]. Напишите, с чего начинали и что изменилось» | Просьба приходит вместе с результатом. Карточка бывает и у онлайн-дела: вместо адреса Яндекс Бизнес принимает город или регион |
| После сдачи объекта (бригада по ремонту квартир в Химках) | «Елена Сергеевна, спасибо, что приняли квартиру. Если не трудно, опишите ремонт на Яндекс Картах: сроки, смету, как общались с бригадой. Ссылка на нашу карточку: [ссылка на карточку]» | Список тем помогает написать подробный отзыв |
Когда просить отзыв, чтобы его оставили?
Отзыв просите в тот день, когда клиент увидел результат, а через один–три дня мягко напомните: такой срок советует Яндекс Бизнес. Через месяц детали стираются, и просьба выглядит как рассылка. Если клиент чем-то недоволен, сначала решите его вопрос, а потом попросите отзыв, как у всех.
| Услуга | Когда просить |
|---|---|
| Маникюр, стрижка, массаж | В тот же вечер, сообщением в мессенджер |
| Курс занятий или лечения | Когда виден первый результат: месяц занятий, конец курса |
| Ремонт, мебель, дизайн-проект | В день сдачи, когда клиент принял работу |
| Кафе, пекарня, магазин у дома | QR-кодом на столе или у кассы: телефона покупателя у вас нет, напомнить не выйдет |
Как отвечать на негативный отзыв?
На негативный отзыв на Яндекс Картах отвечайте в течение суток: по имени, без оправданий и с одним конкретным шагом. Сутки — совет редакции, Яндекс срока не ставит; но пока ответа нет, читают одну сторону. Ответ пишут в Яндекс Бизнесе, в разделе «О компании» → «Отзывы»: на каждый отзыв он один и выходит после модерации, так что перечитайте текст перед отправкой.
| Часть | Что написать | Чего не писать |
|---|---|---|
| Обращение | Имя автора, как оно подписано на Картах | «Уважаемый клиент» |
| Признание | Что именно пошло не так, своими словами | «Нам жаль, что у вас сложилось такое впечатление» |
| Шаг | Одно действие со сроком: позвоним, переделаем, вернём деньги | «Учтём и исправим» |
| Контакт | Телефон или имя администратора | Просьбу исправить оценку |
Пример ответа на плохой отзыв для выдуманной стоматологии в Твери: «Анна, извините за ожидание: вы просидели в коридоре сорок минут, хотя пришли вовремя. Это наша ошибка в расписании. Администратор Ольга позвонит вам сегодня до 18:00 и запишет к тому же врачу на удобное время».
На хороший отзыв тоже отвечайте, с деталью из него. Пример для выдуманной студии йоги в Перми: «Ксения, спасибо, что написали про утреннюю практику. Передадим Ирине, она ведёт её по вторникам и четвергам. До встречи в четверг в 8:00».
Что делать с отзывом, который кажется заказным?
Отзыв, который кажется заказным, сначала сверьте со своими записями: дата, услуга, имя мастера, кабинет — детали, которые знает только тот, кто у вас был. Если такого клиента не было, ответьте спокойно и по фактам, без обвинений, и предложите автору связаться с вами. Ответ прочтёт каждый, кто откроет карточку, так что пишите его для них.
Рассчитывайте на ответ, а не на удаление. По справке Яндекс Бизнеса, отзывы, полученные нечестным путём, не публикуются, но решает это Яндекс, и пообещать вам удаление никто не может.
Пример ответа, если визита не нашли, для выдуманного барбершопа в Екатеринбурге: «Здравствуйте. Мы проверили записи за март и не нашли похожего визита, а мастера с таким именем у нас нет. Если вы были у нас, напишите дату в WhatsApp по номеру из карточки, и мы разберёмся».
Как показать отзывы с Яндекс Карт на сайте?
Отзывы с Яндекс Карт показывайте на сайте текстом: перенесите несколько отзывов в раздел «Отзывы» с согласия авторов и поставьте рядом ссылку на карточку. Текст читается с телефона и виден поиску как часть страницы, а остальные отзывы человек откроет на Картах одним нажатием.
В rillo нет блока, который сам подтягивает отзывы с Карт: из чужих сервисов на сайт встраиваются только видео, карта Яндекса и онлайн-запись YCLIENTS. Ссылку на карточку повесьте на кнопку «Все отзывы на Яндекс Картах»: кнопке можно дать любой адрес.
| Шаблон | Раздел | Подписи в шаблоне | Что взять себе |
|---|---|---|---|
| «Цветение», мастер маникюра | 5-я из 6 секций, после «Галереи» | «Света · Хожу второй год», «Аня · Новая клиентка» | Как давно человек к вам ходит |
| «Гавань», гостевой дом | 4-я из 6, после «Как найти» | «Ольга · Отдыхала в мае», «Игорь · Отдыхал в январе» | Когда человек был у вас: по месяцу видно, о каком сезоне отзыв |
| «Мох», флорист | 4-я из 4, последняя перед подвалом | «Вера · Заказала на день рождения», «Илья и Аня · Свадьба в июле» | Повод заказа: сразу видно, о какой услуге отзыв |
Секцию «Отзывы» можно включить в любом шаблоне из каталога шаблонов rillo, а отзывы в ней — образец текста: до публикации замените их настоящими, с согласия авторов, или выключите секцию. У карточки отзыва три поля: текст, имя и строка «кто это». Перенося отзыв с Карт, спросите автора, как его подписать, не меняйте смысл текста и добавьте к подписи пометку «с Яндекс Карт». Как собрать страницу клиники, разобрано в статье о сайте стоматологии, отзывы с инициалами — в статье о сайте психолога.
Что проверять в отзывах раз в месяц
Раз в месяц проверьте отзывы на Картах: на все ли вы ответили, вышли ли ответы после модерации (это видно на самой карточке) и нет ли повторяющейся жалобы. Повтор важнее рейтинга: если трое пишут об ожидании, чинить нужно запись, а не ответы.
Рейтинг читайте спокойно. По справке Яндекс Бизнеса, он появляется после трёх–пяти оценок и не равен среднему: оценки постоянных авторов весят больше.
- Ответьте на все новые отзывы, хорошие тоже.
- Выпишите повторившиеся жалобы и решите, что изменить в работе.
- Проверьте, что ссылка в сообщениях и QR-код на табличке открывают вашу карточку.
- Сверьте название, адрес и телефон в карточке и на сайте, пишите их одинаково: зачем — в статье о продвижении сайта в своём городе.
- Перенесите на сайт один-два свежих отзыва с согласия авторов.
Тексты карточек для Яндекс Карт и 2ГИС может готовить rillo neon, платное дополнение к Pro; отправляете их вы.
Начните с первой строки таблицы просьб: отправьте сообщение со ссылкой каждому, кто был у вас сегодня.
Что ещё спрашивают.
Можно ли удалить отзыв с Яндекс Карт?
Не рассчитывайте на это. Какие отзывы публиковать, решает Яндекс: по его справке, не публикуются отзывы, полученные нечестным путём. Владельцу карточки доступен ответ, один на каждый отзыв, после модерации, и прочтёт его каждый, кто откроет карточку.
Можно ли поставить на сайт скриншоты отзывов?
Лучше перенести отзыв текстом. Скриншот мелко читается с телефона, а поиск не видит в нём слов. Согласие автора нужно в обоих случаях, а рядом стоит дать ссылку на карточку, где отзыв можно найти.
Нужно ли отвечать на хорошие отзывы?
Да, отвечайте на каждый отзыв, хороший тоже. Назовите деталь из самого отзыва: одинаковое «Спасибо за отзыв, ждём вас снова» под всеми отзывами читается как автоответ.
Читайте также
Все статьиВаш сайт начинается с пары строк.
0 ₽ навсегда · карта не нужна